女網友自殺被成功挽救
26歲的黃蓉畢業于南京信息工程大學，在進入自殺干預社會救助小組以前，她在一家互聯網公司做內容審核員。加入快手后，經過專業的心理學知識和真實案例的培訓，在試崗一個月后，經考核合格，她正式成為救助小組的一員，至今已有兩年時間。
（圖說：快手自殺干預社會救助小組成員黃蓉。）
黃蓉現在所做的干預工作，是在接到系統或人工的風險預警后，通過綜合預警對象的直播、短視頻、評論等信息，來判斷風險，并施以安撫或聯動警方上門干預挽救。
“你趕緊幫我查一下你們那一個快手用戶，她的快手號是XXX”。今年6月13日下午14時33分許，快手客服接到一名男性用戶進線，電話那頭是焦急的語氣。
在和進線的用戶確認快手號和賬號昵稱后，進線的用戶繼續對快手客服說：“對，就是她，這個人自殺了，她喝藥了，你查查她電話是多少，你趕快查出來報警，救救她呀。”
原來，這名“自殺”的用戶是進線用戶在快手上認識的一位女性網友，他們加了微信成了好友。當天這位女性網友突然打視頻與他微信通話，說自己喝藥了。等他向這名女性網友詢問詳細信息時，對方再也沒有回信。
但他除了知道這名網友是遼寧某市的外，別的信息一無所知。他也向該市的110報了警，但因他能提供的信息實在太有限了，警方核實處置仍需一定時間。于是，他將求助電話打到快手平臺。
快手客服的工作人員記錄用戶反饋的信息，立即將該風險信息推送給自殺干預社會救助小組。
當日值班的黃蓉接到預警信息后，先是電話與“自殺”的用戶聯系核實，但撥打三次均未接通。黃蓉根據處置流程核查了用戶近期所發的視頻信息，發現在其中一條視頻中，該用戶回復網友時吐露“我要離開這個痛苦的世界”。
結合用戶的進線，黃蓉綜合判斷該用戶自殺的風險比較高，于是她根據用戶公開的IP地址向警方報警，并根據警方的詢問補充相關信息。
警方分析確認當事人位置后，他們同步撥打了120，出警上門后，將當事人送醫。
一周后，黃蓉再觀察這名用戶的登錄狀態以及她是否再有風險行為時，發現她的昵稱已改成積極向上的昵稱，并一直在持續更新內容。
10分鐘內要完成風險評估和報警
僅僅憑借一個毫無證據的來電反饋，如何做出下一步干預動作？這既對團隊成員綜合評估判斷能力要求極高，也是對干預標準和流程的考驗。
快手自殺干預社會救助小組組長林雨（化名）介紹，平臺自2018年底即開始利用AI技術等開展自殺干預，2021年8月正式組建自殺干預社會救助小組，通過對干預流程的多次升級完善，已經形成了從AI技術識別、公眾反饋信息的快速預警，到整合評估用戶發布內容、評論等信息，綜合判斷預警信息的風險的流程。
“對達到報警標準的，會立即報警；對未達到報警標準的，會聯系用戶溝通安撫；對經判斷無風險的，會將該用戶納入觀察期。”林雨說，這套流程要求小組成員在接到預警信息后，必須在10分鐘內完成風險評估并完成報警。目前平均完成一個案例，基本控制在6分鐘左右。
（圖說：自殺干預社會救助小組的部分成員在復盤干預案例。）
自殺干預的背后是平臺與死神爭分奪秒的過程，這不僅要求平臺的AI等技術，要具備比較高的識別準確率，還要求自殺干預社會救助小組的成員具備同理心，具備溝通安撫的心理學相關專業知識、審核判斷風險的能力、較好的表達溝通能力。此外，考慮到自殺風險隨時都可能發生，尤其凌晨2點至4點是高發期，這也要求小組成員具備適應夜班的能力。
林雨說，對新員工，團隊會對他們進行心理學相關專業知識和實踐案例的培訓，經過老員工帶著試崗1個月后，經考核合格的，才能正式上崗。團隊還會不定期邀請心理學領域的專家來開展授課培訓，提高小組成員外呼安撫的專業能力。此外，還邀請公安機關的工作人員來開展培訓，指導小組成員如何更高效地報警，提高報警的準確率、有效率。
每天要甄別大量無效信息
在海量的短視頻內容中，若是僅依靠被動的信息反饋和“人肉”的方式排查，很難發現潛在的自殺傾向。因此，“AI+人工”也成為目前主流互聯網平臺在自殺干預方面不約而同采取的方式。
林雨透露，平臺上半年聯合各方救下131名有自殺傾向者的背后，是對5530條確定性風險預警信息的研判。而這5530條確定性風險預警信息，則是從每天近萬條被標記為潛在風險的信息中篩查出來的。
（圖說：自殺干預工作的性質，要求自殺干預社會救助小組7X24小時在線。）
“盡管系統的發現預警能力不斷的增強，但對我們來說，一直處于如履薄冰的狀態。”林雨說，很多風險信息事后被證明是無效信號，有些人可能是在開玩笑，也可能是發泄情緒，但我們卻不敢輕易地放過去。
曹受君是自殺干預社會救助小組的一員，她從2020年10月進入快手工作以來，見證了小組的籌備、招募和正式成立。
在她看來，從過往干預的案例來看，有一部分人是因一時想不開，在平臺上發布有自殺傾向的內容，對于這一人群，通過電話安撫，多聽他們傾訴，試著開解他們，他們可能就會放棄輕生的念頭。
“但也有一部分人，他們做出風險動作的背后，或因家庭矛盾，或因感情、疾病、經濟壓力等多重問題影響。”曹受君說，解決這一社會問題，除了平臺、警方聯動干預外，還需社會各方共同參與。
黃蓉剛選擇這個職業時，她的父母對她的工作不理解，也會驚訝于互聯網上預警的數字。如今她再向父母講述自己又成功挽救的案例時，父母會說：“你做了一件積德的事。”兩年多的工作，讓黃蓉變得對那些深處困境的人，多了更多同理心，再回看自己的生活，她想說：“人生還有很長的時間可以去經歷更多的事情。”